塾内で電話応対の研修を行った。

  塾に限ったことではないが電話の応対は大切だ。私も、遠い昔、新入社員だったころ、電話応対について研修を受けたことがある。いろいろうるさく言われ、その後、しばらくの間、かかってくる電話に出るのが怖くなった記憶がある。

　塾は教育を行うところだし、サービス業だ。電話の重要性はいくら強調してもしすぎということはない。保護者や生徒からの電話に対しては、感じよく的確に対応しなければならない。

　しかし、一方で、一部の塾や私学の中にはひどい応対をするところがある。これらを他山の石として、品質の向上を図りたいと思っている。

　若いスタッフに強調したのは、相手の気持ちを理解してそれに共感すること。

　例えば、風邪で子どもが塾を休むという連絡があったときに、子どもが風邪を引いてしまってご心配している心情、あるいは、いろいろな予定が狂ってしまってお困りになっている気持ちなどを察するのが大切だと思う。

　質問に対しては事務的に的確に答えることが必要だ。でも、それだけでは足りないように思う。その質問に至った背景を察して、それまでの心の動きや傷みを感じることが大切ではないかと思っている。

　だから、当学習会では、いわゆる「マニュアル」というのは最低限しか作らないことにしている。そんな形式よりも、気持ちを大切にしたいと思っている。

　………………と、書いてしまったが、私の電話応対もひどいものだ。言葉と実際は違うこと、そして、今も修行中ということで、お許し下さい。